Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách xử lý khủng hoảng truyền thông [2023]

Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, nhưng cũng có thể gây hại nếu không được quản lý đúng cách, đặc biệt trong các tình huống khủng hoảng. Khi xảy ra những sự kiện không mong muốn, phương tiện truyền thông có khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng, thậm chí theo hướng tiêu cực, gây tổn thương nghiêm trọng đến danh tiếng của thương hiệu. Tuy nhiên, thông qua các chiến lược và biện pháp thích hợp, doanh nghiệp có thể giảm thiểu các tác động tiêu cực của khủng hoảng truyền thông bằng cách thể hiện sự thành tâm trong việc xin lỗi và giải quyết tình huống. Hãy cùng xem xét trong bài viết dưới đây cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp có thể thực hiện điều này.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là tình huống xảy ra đột ngột và có khả năng lan truyền nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông và mạng internet. Thường, nó xuất phát từ việc phát tán thông tin không chính xác hoặc gây tranh cãi, gây ra sự hoang mang và sự quan ngại trong cộng đồng. Khủng hoảng truyền thông có thể có sự lan rộng và ảnh hưởng ở nhiều mức độ, từ những vụ việc nhỏ gây ra sự bất tiện tạm thời cho tổ chức, cho đến những sự kiện lớn và nghiêm trọng hơn.

– Khủng hoảng truyền thông có thể có những tác động sau:

• Gây mất lòng tin của khách hàng và dẫn đến giảm số lượng khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
• Gây giảm doanh số bán hàng và doanh thu của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
• Gây tổn hại cho danh tiếng, hình ảnh và giá trị thương hiệu của tổ chức.

Quản lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả là vô cùng quan trọng để bảo vệ giá trị thương hiệu và khôi phục lòng tin của khách hàng.

– Có một số dấu hiệu cho thấy một khủng hoảng truyền thông có thể đang xảy ra:

• Sự phản đối và chỉ trích từ công chúng, đặc biệt là trên các nền tảng truyền thông xã hội
• Sự suy giảm của doanh số hoặc lợi nhuận
• Tăng đột ngột trong lưu lượng truy cập trang web hoặc mạng xã hội
• Thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác
• Gián đoạn trong hoạt động

Các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến hiện nay

Có tám loại khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra trong cả cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp với mức độ nghiêm trọng khác nhau:

– Khủng hoảng thông tin

Khủng hoảng thông tin là tình huống xuất hiện khi một sự kiện không mong muốn hoặc thông tin không chính xác được lan truyền rộng rãi, gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho các tổ chức hoặc cá nhân liên quan. Ví dụ, một thông tin sai lệch hoặc tin đồn có thể nhanh chóng lan truyền trên các mạng xã hội và gây ra sự hoang mang, lo lắng và sợ hãi trong cộng đồng. Nếu không có kế hoạch ứng phó khẩn cấp hoặc khả năng kiểm soát thông tin này, có thể xảy ra một tình huống khủng hoảng tự nhiên, gây tổn thất lớn đối với danh tiếng và uy tín của tổ chức.

– Khủng hoảng hình ảnh

Khủng hoảng hình ảnh là một dạng khủng hoảng truyền thông, mà trong đó tổ chức hoặc cá nhân đang đối mặt với sự phản đối hoặc chỉ trích từ công chúng vì hành vi hoặc lời nói của họ. Trong tình huống này, danh tiếng và hình ảnh của cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng, gây ra những hậu quả không mong muốn cho sự phát triển của họ.

Các nguyên nhân của khủng hoảng hình ảnh có thể bao gồm vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hành vi không đạo đức của nhân viên, vi phạm pháp luật, sự cố kỹ thuật, hoặc các vấn đề liên quan đến chính sách của tổ chức. Khi đối mặt với một khủng hoảng hình ảnh, doanh nghiệp cần phải có một kế hoạch ứng phó khẩn cấp để giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời cải thiện hình ảnh và danh tiếng của họ trong mắt công chúng.

– Khủng hoảng liên quan đến công chúng

Khủng hoảng liên quan đến công chúng xảy ra khi có sự trễ hẹn trong việc phản ứng của công chúng đối với một vấn đề hoặc sự kiện cụ thể, và khi phản ứng này trở nên quá mức và khó kiểm soát.

– Khủng hoảng do xung đột lợi ích

Khủng hoảng xuất phát từ xung đột lợi ích, khi một cá nhân hoặc một nhóm người có mâu thuẫn về lợi ích cụ thể, dẫn đến các hoạt động phản đối (thường là việc tẩy chay) nhằm bảo vệ lợi ích của họ.

– Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng

Tình huống này xuất phát từ việc đối thủ thực hiện các hành động gian lận, phỉ báng doanh nghiệp. Các hoạt động chủ yếu diễn ra trên các nền tảng truyền thông xã hội thông qua việc đăng các bài viết nhằm mục đích hạ thấp sản phẩm, dịch vụ và danh tiếng của doanh nghiệp.

– Khủng hoảng liên đới

Tình huống này xảy ra khi đối tác của bạn bị đặt trong một tình trạng khủng hoảng, và điều này có thể dẫn đến sự lan truyền của những thông tin sai lệch về doanh nghiệp của họ, thậm chí gắn liền với các hành vi sai trái của đối tác.

– Khủng hoảng tự sinh

Sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp đang gặp vấn đề và bị người dùng phản đối, đã tạo nên một làn sóng không bình thường trong cộng đồng.

– Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Khủng hoảng chồng khủng hoảng là tình huống khi đồng thời xảy ra hai hoặc nhiều vấn đề khủng hoảng, ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp. Đặc biệt, khi doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng truyền thông và không xử lý tình huống này một cách khôn ngoan, nó có thể dẫn đến việc tổn thương hình ảnh, uy tín, và giảm sút doanh thu một cách nghiêm trọng.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Dưới đây là quy trình 4 bước để xử lý khủng hoảng truyền thông và đối phó với các tình huống tiêu cực có thể ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của một tổ chức hoặc cá nhân:

– Bước 1: Xoa dịu Để đối phó với tình huống khủng hoảng, bước đầu tiên là thực hiện các biện pháp xoa dịu và kiểm soát sự lan truyền của thông tin tiêu cực. Thương hiệu cần phản ứng nhanh chóng, lắng nghe và hiểu quan điểm của cộng đồng mạng, và sau đó thông báo rằng tình huống đang được điều tra để giảm bớt sự lo lắng và căng thẳng từ phía cộng đồng.

– Bước 2: Xác minh vấn đề Thương hiệu cần thực hiện các hoạt động sau:

• Thu thập thông tin liên quan: Tổ chức cần thu thập thông tin từ các nguồn đáng tin cậy và đa dạng như báo chí, mạng xã hội, phản hồi từ khách hàng và người tiêu dùng. Việc thu thập thông tin giúp thương hiệu có cái nhìn tổng quan về tình hình và hiểu rõ hơn về vấn đề đang diễn ra.
• Đánh giá tác động: Tiếp theo, thương hiệu cần đánh giá tác động của khủng hoảng đối với hình ảnh và danh tiếng của mình, cũng như sự tin tưởng từ phía công chúng và khách hàng. Việc đánh giá sẽ giúp thương hiệu nhận biết những khía cạnh cần được ưu tiên để tập trung xử lý.
• Nhận diện vấn đề cần được giải quyết: Điều này có thể liên quan đến thông tin sai lệch, sự hiểu lầm, hoặc các vấn đề khác có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Bằng cách nhận diện các vấn đề này, thương hiệu sẽ xác định mục tiêu giải quyết và lên kế hoạch để đạt được kết quả mong muốn.

– Bước 3: Giải thích hoặc đính chính thương hiệu cần công khai và minh bạch đính chính thông tin sai lệch hoặc nhận lỗi. Bao gồm việc sửa chữa thông tin sai trên các phương tiện truyền thông, cập nhật lại trang web hoặc tìm đến các báo chí để đưa tin chính xác. Đồng thời, thương hiệu cần xây dựng sự tin cậy và sẵn sàng đối diện với các câu hỏi và ý kiến phản đối từ công chúng.

– Bước 4: Khắc phục Cuối cùng, thương hiệu cần thực hiện các biện pháp khắc phục và tạo ra các giải pháp để đảm bảo rằng vấn đề không tái diễn. Bao gồm việc áp dụng các biện pháp sửa chữa, cải thiện quy trình hoặc sản phẩm, tăng cường giao tiếp/tương tác với khách hàng và thiết lập các biện pháp phòng ngừa trong tương lai.

10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và hiệu quả

Thành lập một nhóm xử lý khủng hoảng

Chúng ta cần thành lập một nhóm chuyên trách để quản lý tình hình khủng hoảng. Đội ngũ này sẽ bao gồm các thành viên đại diện từ các bộ phận chính trong tổ chức của chúng ta. Nhiệm vụ của nhóm này sẽ là quản lý, điều hành và theo dõi các hoạt động phản ứng trong suốt quá trình giải quyết tình huống khẩn cấp.

Định hướng thông tin đúng và chính xác

Thông tin liên quan đến tình hình khủng hoảng cần phải được thu thập, kiểm tra và truyền tải một cách chính xác và đáng tin cậy. Tất cả thông tin không được xác minh hoặc có sự nghi ngờ về tính chính xác của nó cần được xem xét cẩn thận và không nên chia sẻ một cách không cần thiết.

Cung cấp thông tin cho các bên liên quan

Các đối tác quan trọng như khách hàng, nhà cung cấp và đối tác kinh doanh cần được cung cấp thông tin về tình hình khủng hoảng và biện pháp phản ứng của công ty. Việc truyền tải thông tin nhanh chóng cho các đối tác giúp duy trì sự tin tưởng và cho phép họ đưa ra các biện pháp ứng phó kịp thời trong trường hợp khủng hoảng lan rộng.

Xây dựng kế hoạch phản ứng khẩn cấp

Việc lập kế hoạch phản ứng khẩn cấp đóng vai trò quan trọng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Kế hoạch này cần được chuẩn bị trước, đảm bảo rằng các bước hành động được xác định rõ ràng và thực hiện đầy đủ để giảm thiểu thiệt hại tối đa.

Tận dụng truyền thông nội bộ

Trong quá trình đối phó với tình hình khẩn cấp, sự cần thiết của việc sử dụng truyền thông nội bộ trở nên rất quan trọng. Các bộ phận trong tổ chức cần hợp tác chặt chẽ để đảm bảo rằng thông tin được chia sẻ đến đúng người, đúng lúc, và thông điệp được truyền đạt một cách nhất quán.

Xây dựng mối quan hệ tốt với truyền thông

Doanh nghiệp và tổ chức cần thiết lập mối quan hệ tốt với phương tiện truyền thông để đảm bảo rằng thông tin của họ được truyền tải đúng và chính xác. Quan hệ này không chỉ quan trọng trong thời kỳ khủng hoảng, mà còn phải được duy trì suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp.

Thông báo ngay khi có thông tin

Mọi thông tin liên quan đến tình hình khủng hoảng cần được thông báo ngay lập tức cho các bên liên quan, nhằm ngăn chặn tình hình trở nên bất ổn. Việc phát đi thông tin chính thức càng sớm giúp làm dịu tình trạng này và tránh cho tình hình khủng hoảng không leo thang đến mức mất kiểm soát.

Tập huấn nhân viên

Trong môi trường doanh nghiệp, việc đào tạo tất cả nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp là rất quan trọng. Nhờ đó, giúp đảm bảo rằng khi có tình huống khẩn cấp xảy ra, như một cuộc khủng hoảng truyền thông, mọi người có khả năng đóng góp vào quá trình ứng phó. Doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng lựa chọn đội ngũ ứng phó khủng hoảng từ trong số những nhân viên đã được đào tạo.

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội

Trong quá trình xử lý tình huống khẩn cấp hoặc khủng hoảng, việc sử dụng các nền tảng mạng xã hội để truyền tải thông tin chính xác và làm rõ những hiểu lầm là rất quan trọng. Các doanh nghiệp có thể tận dụng mạng xã hội chính thống của họ để phát đi thông điệp chính thống và giải thích một cách chi tiết về tình hình.

Việc này giúp doanh nghiệp duy trì sự minh bạch và tin tưởng từ phía công chúng, đặc biệt khi có sự việc xảy ra hoặc thông tin sai lệch được lan truyền trên mạng xã hội. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nắm bắt sự quan tâm của người tiêu dùng và đảm bảo rằng họ nhận được thông tin chính xác về tình hình hiện tại của doanh nghiệp.

Tập trung vào các giải pháp khả thi

Trong quá trình xử lý vấn đề, quan trọng là tập trung vào việc tìm ra các giải pháp thực tế và khả thi. Cân nhắc các lựa chọn có thể thực hiện trong thời gian ngắn để giảm thiểu tổn thất. Nếu các giải pháp ban đầu không đạt được kết quả mong muốn, bạn có thể xem xét các phương án khác để tìm ra giải pháp tối ưu. Hãy lắng nghe ý kiến đóng góp từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo chọn lựa một hướng giải quyết tốt nhất.

Case study xử lý khủng hoảng truyền thông đỉnh cao của các thương hiệu lớn và bài học kinh nghiệm

KFC

– Nguyên nhân

Trong một sự cố đáng ngạc nhiên, một cửa hàng của chuỗi KFC ở Anh bất ngờ gặp phải tình trạng hết gà rán. Mặc dù có vẻ khá lố bịch, nhưng vào tháng 2/2018, KFC ở Anh đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng chưa từng thấy.

Vấn đề chính nảy sinh từ sự cố trong chuỗi cung ứng, khiến KFC không thể cung cấp món ăn chính của họ – gà rán – vì hết thịt gà. Điều này dẫn đến việc đóng cửa tạm thời nhiều cửa hàng KFC và số ít khác phải hoạt động với menu đã bị thu hẹp.

Cuộc khủng hoảng này đã khiến khách hàng của thương hiệu gà rán này trên toàn cầu cảm thấy thất vọng và họ đã nhanh chóng chia sẻ tình trạng này trên mạng xã hội. Thậm chí, đã có người báo cảnh sát để nhờ sự can thiệp.

– Cách xử lý và kết quả

Bạn có biết KFC đã đối phó với tình huống khó khăn này như thế nào không? Ngay khi nhận được thông tin, đội ngũ marketing của KFC đã tiến hành biến tình thế trở nên tích cực. Các cửa hàng KFC sau đó đã đăng tweet xin lỗi chân thành đến khách hàng.

Đặc biệt, KFC đã sử dụng quảng cáo in ấn để vừa xin lỗi khách hàng và vừa chế nhạo tình huống của chính họ. Họ đã thay đổi trật tự chữ cái thành FCK và đi kèm với dòng thông điệp xin lỗi dưới đó, nội dung đại ý: “Một cửa hàng bán gà rán mà không có thịt gà, thật đáng xấu hổ.”

Nhờ sự khéo léo và sáng tạo trong cách xử lý khủng hoảng, đội ngũ marketing đã kịp thời thay đổi tình hình theo hướng tích cực và đã đạt được thành công lớn trong việc quảng bá.

– Bài học rút ra

Bài học quý báu từ trường hợp này là gì? Học được rằng cần tích cực tự xin lỗi trước khách hàng thông qua các kênh truyền thông; cũng như cần có cái nhìn sáng tạo và nhạy bén để biến những tình huống tiêu cực thành cơ hội tích cực. Đó là hai bài học quan trọng mà Glints muốn chia sẻ với bạn từ trường hợp này.

Johnson & Johnson

– Nguyên nhân

Năm 1982, Johnson & Johnson đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông đáng sợ sau khi 7 người tử vong sau khi sử dụng sản phẩm Tylenol – một dòng thuốc giảm đau của họ.

– Cách xử lý và kết quả

Họ đã xử lý khủng hoảng một cách mô hình như sau:

• Ngay lập tức thông báo về tình hình và cảnh báo người tiêu dùng ngừng sử dụng Tylenol thông qua phương tiện truyền thông.
• Dừng toàn bộ sản xuất, quảng cáo và phân phối sản phẩm Tylenol.
• Thông báo cho các tổ chức y tế và đối tác liên quan về tình hình.
• Thiết lập một đường dây nóng để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sự an toàn của sản phẩm.
• Nhanh chóng thu hồi 31 triệu sản phẩm Tylenol.

Sau khi tiến hành điều tra, họ phát hiện ra rằng các viên nang Tylenol Extra-Strength đã bị thay đổi bằng cách tẩm xyanua và trộn vào các sản phẩm được phân phối tại Chicago. Johnson & Johnson đã hợp tác với cảnh sát để tìm ra kẻ thủ phạm và thậm chí đề xuất một khoản tiền thưởng lên đến 100.000 USD cho người nào giúp bắt được hắn.

Hành động của họ thể hiện sự quan tâm chân thành đối với sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng, và cho thấy Tylenol chỉ là nạn nhân trong vụ việc này. Mặ despite hàng chứng cho thấy rằng lỗi không thuộc về công ty, họ không che giấu sự thật và bắt đầu sản xuất bao bì chống giả mạo. Giám đốc điều hành James Burke của Johnson & Johnson đã thể hiện sự hối tiếc về việc công ty không chuyển sang một loại caplet an toàn hơn ngay sau khi xảy ra sự cố.

Để khắc phục khủng hoảng, chỉ trong vòng 6 tháng, họ đã ra mắt Tylenol với 3 lớp bao vệ an toàn và chuyển đổi viên nang thành dạng nén để ngăn chặn tình trạng tẩm chất độc.

Họ cũng cung cấp voucher trị giá 2.5 USD và giảm giá sản phẩm 25% để thu hút người tiêu dùng, mặc dù điều này gây thiệt hại tài chính.

Nhờ những biện pháp kịp thời và quyết tâm, Johnson & Johnson đã được đánh giá cao bởi các chuyên gia, phương tiện truyền thông và đã lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng kể từ khi khủng hoảng bùng nổ.

– Bài học rút ra

Cách họ đã đối phó với khủng hoảng này được xem là một ví dụ xuất sắc về quản lý khủng hoảng truyền thông và cung cấp bài học quý báu cho các thương hiệu về tầm quan trọng của việc hợp tác với các bên liên quan, minh bạch và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác truyền thông.

United Airlines

– Nguyên nhân

Trong năm 2017, United Airlines đã phải đối mặt với hai cuộc khủng hoảng truyền thông lớn có nguồn gốc từ những sự kiện đáng tiếc.

Vào ngày 9/04/2017, một video ghi lại cảnh một nhân viên an ninh của hãng đang kéo lê một hành khách máu chảy, và video này đã lan truyền mạnh trên Internet. Sự việc này dẫn đến một làn sóng phản đối mạnh mẽ về hành vi của nhân viên an ninh.

Nguyên nhân chính của sự việc xuất phát từ việc hãng cần sắp xếp chỗ cho 4 thành viên phi hành đoàn đến Louisville gấp, và họ quyết định yêu cầu 4 hành khách trên máy bay rời chỗ của họ để nhường chỗ cho phi hành đoàn dự phòng. Hãng đã chọn “ngẫu nhiên” 4 hành khách, trong đó có 3 trong số họ đã đồng ý, chỉ có một hành khách không đồng ý vì ông cần phải đến bệnh viện kiểm tra sức khỏe cho người thân của mình vào ngày hôm sau. Kết quả, hành khách này đã bị đối xử một cách thô bạo, bị kéo ra khỏi ghế và lôi dọc theo lối đi, mặc cho ông ta phản đối và la hét.

– Cách xử lý và kết quả

Trong mối quản lý khủng hoảng này, ông Oscar Munoz, Giám đốc điều hành của hãng, đã lựa chọn đưa ra một loạt các tweet để bảo vệ hành vi của nhân viên. Ông cho rằng, hành vi của nhân viên tuân theo các quy định và quy tắc, và việc yêu cầu hoặc đuổi hành khách khỏi máy bay nằm trong quyền hạn của họ để đảm bảo an toàn hàng không.

Tuy ông Munoz đã thành công trong việc làm dịu một số người, nhưng phần lớn công chúng và các chuyên gia về quản lý khủng hoảng cho rằng cách tiếp cận này quá cứng nhắc và không có tính nhân văn.

Kết quả, chỉ trong vòng 24 giờ sau sự việc, cổ phiếu của United Continental Holdings, công ty mẹ của United Airlines, đã giảm tới 4% do sự kiện này. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề và sự tổn thất mà hãng đã gánh chịu, ông Oscar Munoz đã phải đưa ra lời xin lỗi và cam kết chịu trách nhiệm cho tình hình, cùng với nỗ lực để sửa chữa những sai lầm ban đầu.

Trong cùng thời điểm, có sự xuất hiện của cuộc kêu gọi tẩy chay trên mạng, đặc biệt tại thị trường Trung Quốc – nơi United Airlines có nguồn lợi nhuận lớn.

– Bài học quan trọng mà chúng ta có thể rút ra từ sự việc này là:

• Cách hãng xử lý tình huống khi yêu cầu hành khách rời bỏ máy bay sau khi họ đã lên máy bay không chuyên nghiệp và gây ấn tượng xấu.
• Sự bao biện cho hành vi của nhân viên qua lời đại diện phát ngôn của hãng.
• Sự nhận thức và xử lý vấn đề quá chậm chạp, chỉ sau 24 giờ khi dư luận toàn cầu đã tỏ ra phẫn nộ và có nguy cơ tài chính.

Bài học quý báu cho các thương hiệu là cần phải thông minh và tinh tế hơn trong việc xử lý các tình huống khủng hoảng. Trong trường hợp này, hãng đã có thể thực hiện việc yêu cầu hành khách tự nguyện rời bỏ máy bay thay vì lựa chọn ngẫu nhiên 4 hành khách.

Cách nói lời xin lỗi khi khủng hoảng truyền thông

Lời xin lỗi chân thành cần bao gồm những yếu tố sau đây:

• Thể hiện trách nhiệm trong từng hành động

Trong bất kỳ tình huống khủng hoảng truyền thông nào, việc thừa nhận và chấp nhận sai lầm của doanh nghiệp là quan trọng nhất. Lời xin lỗi chân thành cần thừa nhận rõ ràng hành vi sai trái và cung cấp lý do tại sao những sự kiện hoặc việc làm đó đã xảy ra và đang diễn ra. Trong trường hợp này, minh bạch và sự trung thực của doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu để giảm thiểu sự lo lắng, hoài nghi và ngờ vực của công chúng. Tránh trách nhiệm hoàn toàn cho các bên khác có liên quan và thay vào đó, tập trung vào vai trò của doanh nghiệp trong tình huống đó.

• Thể hiện thái độ đúng mực

Lời xin lỗi của doanh nghiệp cần phải truyền đạt sự đồng cảm và không gây phản cảm. Công chúng cần cảm nhận rằng thương hiệu hiểu và chia sẻ nỗi khó chịu của khách hàng liên quan. Một doanh nghiệp cần thể hiện tình nhân văn và tinh thần đồng cảm trong từng hành động và lời phát biểu. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rằng họ muốn nghe điều gì trong một lời xin lỗi chân thành.

• Hãy lắng nghe trước khi hành động

Trong khi cần phải nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, việc lắng nghe và hiểu đúng tâm tư của khán giả qua các công cụ như “Social listening” là vô cùng quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và họ đòi hỏi những điều gì. Dữ liệu thu thập từ mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng một lời xin lỗi phù hợp và kịp thời.

• Thực hiện hành động cụ thể

Hành động để khắc phục hậu quả không thể bỏ qua. Lời xin lỗi đơn lẻ không đủ, đặc biệt trong các tình huống nghiêm trọng. Doanh nghiệp cần tiến hành những biện pháp cụ thể để sửa chữa và cải thiện tình hình. Trong trường hợp các vấn đề nhạy cảm như phân biệt chủng tộc hoặc văn hóa độc hại tại nơi làm việc, lời xin lỗi chỉ là bước đầu tiên. Cần thời gian và nỗ lực liên tục để khắc phục hoàn toàn tình hình. Có thể cần phải tuyển dụng chuyên gia về đa dạng và bao gồm cộng đồng hoặc tư vấn về khủng hoảng truyền thông để xây dựng kế hoạch chi tiết và bền vững.

Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng truyền thông

Hạn chế xảy ra khủng hoảng truyền thông có thể được thực hiện thông qua các biện pháp sau:

Xây dựng chiến lược truyền thông cẩn thận

Để ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông, một trong những yếu tố quan trọng là phát triển một chiến lược truyền thông chặt chẽ. Điều này đòi hỏi công ty xác định rõ mục tiêu truyền thông và đảm bảo rằng chúng phù hợp với mục tiêu chiến lược tổng thể của công ty. Điều này cũng bao gồm việc hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và tạo ra kế hoạch truyền thông cụ thể dựa trên nghiên cứu sâu về họ.

Tối ưu hóa chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Để đảm bảo khách hàng tin tưởng và không gặp vấn đề về chất lượng, công ty cần kiểm tra và nâng cao liên tục chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Điều này bao gồm việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, thu thập phản hồi khách hàng, và cải thiện sản phẩm/dịch vụ dựa trên thông tin thu thập được.

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời

• Thông tin về sản phẩm/dịch vụ: Đảm bảo rằng thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên các kênh truyền thông của công ty là đầy đủ và chính xác.
• Thông tin về công ty và ngành nghề: Cập nhật thông tin về hoạt động mới, sản phẩm mới, chiến dịch quảng cáo, và các sự kiện của công ty để duy trì tính tin cậy.

Xử lý tin đồn và thông tin sai lệch

Khi gặp tin đồn hoặc thông tin sai lệch, công ty nên phản ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp. Việc đối phó bằng cách cung cấp thông tin trung thực và minh bạch trên các kênh truyền thông giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đối với công ty.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

• Lắng nghe và dáp ứng khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp cho các vấn đề của họ.
• Kênh liên lạc hiệu quả: Cung cấp các kênh liên lạc tiện lợi và đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng.
• Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp: Đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp đối với các yêu cầu của khách hàng.
• Xây dựng niềm tin: Cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cung cấp thông tin chính xác và giải quyết các vấn đề công bằng và hiệu quả.

Trên đây là những thông tin về tình trạng khủng hoảng truyền thông, một nỗi lo sợ đối với nhiều doanh nghiệp mà BICTweb muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đã có cái nhìn rõ hơn về khái niệm khủng hoảng truyền thông và biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả.